Harold Abonitalla, giám đốc dịch vụ khách hàng của Palace Habtoor Dubai, vẫn nhớ về một vị khách mà ông đã gặp cách đây 7 năm. Khi đó, Harold vẫn đang làm việc tại Raffles Dubai (giá phòng khởi điểm từ 8,2 triệu đồng một đêm). Khách hàng yêu cầu khách sạn mua quà cho vợ anh ta và nói rằng “Rolls Royce Ghost” và “những món quà nhỏ” nên được chuyển đến khách sạn vào đêm hôm sau. -Harold làm việc ở đó. Giám đốc Hỗ trợ Khách hàng, Khách sạn Habtoor Palace, Dubai. Ảnh: CNN .—— Harold đổ mồ hôi vì là người mẫu cuối cùng vào thời điểm đó. Ngoài ra, thời gian được yêu cầu đã là tối thứ Năm, và thứ Sáu và thứ Bảy là ngày lễ ở Dubai. Hầu hết các cửa hàng và dịch vụ sẽ không hoạt động bình thường trong vòng hai ngày.

Harold đến ngay phòng trưng bày Rolls-Royce, 8 giờ đêm hôm đó, trên tay anh có một hồn ma. Nhưng câu hỏi đặt ra là, làm sao anh ta có thể giao chiếc xe trị giá 300.000 đô la đó đến khách sạn vào đêm hôm sau?

Sau khi gọi điện “cầu cứu”, cuối cùng anh cũng quen được một người quen chuyên giúp xe với chi phí vận chuyển rẻ. Khi nói với khách hàng về chi phí vận chuyển lên tới 95.000 đô la Mỹ, người này thản nhiên nói: “Không cần nói giá cả, cứ làm theo yêu cầu.”

Khách sạn Burj Al Arab Hoàng Phòng Family Hotel, Dubai cũng vậy. Cung cấp cho khách tham quan iPad mạ vàng 24k. Giá phòng ở đây là 24.000 USD một đêm. Nhiếp ảnh: CNN .

Nhớ lại kỷ niệm này, Harold nói rằng đây luôn là thách thức lớn nhất của anh trong ngành khách sạn trong suốt 14 năm.

Ela Lanzanas, giám đốc dịch vụ khách hàng của Fairmont Dubai, cũng báo cáo rằng những người thuê nhà. Cô từng tìm một thợ làm tóc người Li-băng và cố hết sức thuyết phục anh ta từ bỏ mọi cuộc hẹn và lên du thuyền VIP ba ngày.

Vị khách nói với Ela, “Cô ấy không bao giờ có thời gian để vào phòng khách. Đi du thuyền. Ngoài ra, cô ấy cần phải trông thật xinh đẹp vào bữa tối. May mắn thay, đối với Ela, những vị khách VIP đã cắt tóc cho cô ấy Rất hài lòng. Dòng máu của Dubai. “

Một người thuê một phòng ngủ từng gắn thẻ Sam với những chai nước hoa không nhãn mác, hầu hết đều là nước hoa. Người này đã mua chai rượu này ở Dubai vài năm trước, nhưng không thể nhớ chính xác cửa hàng ở đâu. Nhiệm vụ của Sam là tìm ra loại nước hoa này trong hơn 200 cửa hàng ở Dubai. Và không một địa chỉ nào biết đến sản phẩm. Cuối cùng, Sam phải gửi phần cặn còn sót lại dưới đáy chai cho nhà sản xuất. Ở đó, họ phân tích thành phần của chai và làm cho nó có cùng mùi.

“Khi tôi đưa lọ mùi hương cho cặp đôi, họ rất vui. Họ đã mất bốn ngày để tìm kiếm nó. Nó vô ích. Đó là một thử thách. Đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Nếu bạn Một người giỏi chuyên môn thì bạn sẽ phục vụ họ. -Harold phản bác lại câu hỏi này, ông cho rằng vấn đề ở đây là tiền: “Có tiền thì mọi người hãy phục vụ. “Đồng thời, anh cũng chỉ ra” bí quyết “cho những khách hàng sẵn sàng chấp nhận yêu cầu khó nhằn này. Ngày nay, hầu hết khách du lịch sử dụng Instagram và kiểm tra kỹ thông tin điểm đến trên mạng. Họ biết họ đang nói gì. Họ nghiên cứu địa điểm”. , Biết họ muốn gì và cố gắng gây khó khăn cho khách sạn trong việc phục vụ khách hàng. Nếu không đáp ứng được nhu cầu này, bạn phải giảm giá phòng hoặc cung cấp cho họ những lợi ích khác.

Cependa nt, Sam cho rằng đây chỉ là một phần của vấn đề Việc khách hàng đưa ra những yêu cầu khó sẽ giúp khách sạn nâng cao kỹ năng. “Bạn cần hiểu khách hàng của mình hơn. Điều này làm cho chúng tôi mạnh mẽ hơn và nhiệt tình hơn với công việc của mình để đảm bảo rằng chúng tôi có hiểu biết hoàn hảo về các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp. “H